Capítulo 5: De la Usabilidad a la Utilidad
Aseguramiento de Usabilidad
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Una vez entendido el alcance y caractersticas de la Usabilidad, es posible avanzar en la comprensin de los elementos que se deben tener en cuenta para asegurar su existencia y avanzar en mejoras que la amplen.
No obstante, para asegurar que dichos elementos estn presentes en un Sitio Web, los expertos de esta rea de estudios han desarrollado una serie de metodologas tendientes a medir de manera concreta la existencia de los elementos que ayudan a la Usabilidad.
La aplicacin de estas mediciones da lugar a la generacin de criterios objetivos y puntos de chequeo, que permiten hacer comparaciones metdicas y peridicas, las que incluso en el caso de los Sitios Web de organismos relacionados con el Gobierno, han permitido llevar adelante las evaluaciones conocidas como los Premios Web, que se han realizado en los ltimos aos y que se describen ms adelante en este captulo.
Por lo anterior, es de suma importancia conocer los mtodos de medicin para ponerlos en prctica y aprovechar las caractersticas de esta disciplina para aumentar la efectividad y eficiencia de los Sitios Web.
Medicin de la usabilidad
Se entiende por medicin de la Usabilidad la tarea de aplicar uno ms mtodos que permiten obtener datos objetivos acerca de la calidad de la experiencia que tiene un usuario en un Sitio Web. Por lo mismo, se trata de la aplicacin de mtricas sobre diferentes aspectos que van desde la interfaz grfica hasta el uso y comprensin de las funcionalidades, que permitan comparar la experiencia que tiene un usuario en diferentes Sitios Web, mediante mtodos que puedan ser utilizados con cualquier tipo de ellos.
El inters central de la utilizacin de estas mtricas es que se pueden lograr criterios objetivos respecto de los aspectos medidos, con lo cual se obtiene mayor informacin que la que slo otorga la percepcin subjetiva de una persona, por muy experta o conocedora de las tecnologas de informacin que ella sea.
Heurstica: en algunas ciencias, es la manera de buscar la solucin de un problema mediante mtodos no rigurosos, como por tanteo, reglas empricas, etc. Aplicado al web, se refiere a la visin de un experto para determinar las fallas que puede presentar la interaccin con un sistema.
Dentro de los autores que ms han avanzado en la creacin de criterios de medicin, se encuentra Jakob Nielsen, quien tempranamente tras la aparicin del web, desarroll los estudios necesarios para llegar a describir la existencia de un conjunto de principios de medicin , cuyo cumplimiento permitira asegurar la calidad de usable de un Sitio Web. A dichos criterios les llam principios heursticos debido a que permitan hacer una evaluacin considerando la perspectiva de los expertos.
Dichos principios son diez y su revisin permite desarrollar un proceso repetitivo de desarrollo y pruebas, que asegure que el producto resultante permita generar un sitio usable. La importancia de ponerlos en prctica radica en que ofrecen una forma simple de revisar las caractersticas de los Sitios Web de una manera ms econmica que sistemas similares basados en pruebas de laboratorios y tecnologas de seguimiento de las actividades de los usuarios.
Metodologa de Jakob Nielsen
Para llegar a los principios de usabilidad antes sealados, Nielsen estudi 249 problemas de usabilidad y a partir de ellos dise lo que llam las reglas generales para identificar los problemas de usabilidad. Gracias a esta sistematizacin le fue posible pasar desde el terreno emprico al terico.
Los principios definidos por Nielsen son los siguientes:
- Visibilidad del estado del sistema: el sistema siempre debera mantener informados a los usuarios de lo que est ocurriendo, a travs de retroalimentacin apropiada dentro de un tiempo razonable.
- Relacin entre el sistema y el mundo real: el sistema debera hablar el lenguaje de los usuarios mediante palabras, frases y conceptos que sean familiares al usuario, ms que con trminos relacionados con el sistema. Seguir las convenciones del mundo real, haciendo que la informacin aparezca en un orden natural y lgico.
- Control y libertad del usuario: hay ocasiones en que los usuarios elegirn las funciones del sistema por error y necesitarn una salida de emergencia claramente marcada para dejar el estado no deseado al que accedieron, sin tener que pasar por una serie de pasos. Se deben apoyar las funciones de deshacer y rehacer.
- Consistencia y estndares: los usuarios no deberan cuestionarse si acciones, situaciones o palabras diferentes significan en realidad la misma cosa; siga las convenciones establecidas.
- Prevencin de errores: mucho mejor que un buen diseo de mensajes de error es realizar un diseo cuidadoso que prevenga la ocurrencia de problemas.
- Reconocimiento antes que recuerdo: se deben hacer visibles los objetos, acciones y opciones, El usuario no tendra que recordar la informacin que se le da en una parte del proceso, para seguir adelante. Las instrucciones para el uso del sistema deben estar a la vista o ser fcilmente recuperables cuando sea necesario.
- Flexibilidad y eficiencia de uso: la presencia de aceleradores, que no son vistos por los usuarios novatos, puede ofrecer una interaccin ms rpida a los usuarios expertos que la que el sistema puede proveer a los usuarios de todo tipo. Se debe permitir que los usuarios adapte el sistema para usos frecuentes.
- Esttica y diseo minimalista: los dilogos no deben contener informacin que es irrelevante o poco usada. Cada unidad extra de informacin en un dilogo, compite con las unidades de informacin relevante y disminuye su visibilidad relativa.
- Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de errores: los mensajes de error se deben entregar en un lenguaje claro y simple, indicando en forma precisa el problema y sugerir una solucin constructiva al problema.
- Ayuda y documentacin: incluso en los casos en que el sistema pueda ser usado sin documentacin, podra ser necesario ofrecer ayuda y documentacin. Dicha informacin debera ser fcil de buscar, estar enfocada en las tareas del usuario, con una lista concreta de pasos a desarrollar y no ser demasiado extensa.
Test Heurstico
A partir de los principios sealados en el paso anterior, Nielsen plante que un grupo de expertos poda hacer la revisin de un Sitio Web ñya fuera operativo o en etapa de construccin- y contrastar su funcionamiento contra el grupo de principios enunciados. A dicha prueba se le conoce generalmente como "test heurstico".
El grado de cumplimiento y los problemas de usabilidad detectados durante este test heurstico , permitira a los desarrolladores tomar las precauciones y sugerir los cambios que fueran los ms adecuados para aumentar la usabilidad del sistema.
En este sentido, Nielsen explic que los expertos podran incluso aumentar el nmero de reas a revisar dependiendo de las caractersticas del proyecto a evaluar
El resultado de un test de este tipo es un informe emitido por el evaluador en el que describe el problema analizado, las reglas especficas que son afectadas por su comportamiento y cmo podra mejorar el cumplimiento de ellas con un cambio en la interfaz. Aade que si bien esto ltimo no es posible, s ser importante que los problemas conocidos sean reportados con el fin de intentar hacer las modificaciones posibles para aportar a su solucin.
Un elemento de inters en este caso, es que como se trata de evaluar interfaces basado en los principios descritos, no es necesario que stas estn construidas para evaluarlas; en perodos previos al desarrollo pero cuando ya se cuente con las caractersticas grficas operacionales que tendr la interfaz, esta metodologa tambin puede ser utilizada.
Respecto del nmero de expertos que debe llevar a cabo el test heurstico para que ste tenga validez y un nmero adecuado de hallazgos, el autor sugiere que cinco es el nmero ms adecuado ya que muchos de sus hallazgos sern equivalentes pero tambin habr un nmero importante de ellos que sern nicos. Agrega que "el nmero exacto de evaluadores que se debera usar depende del costo-beneficio. Ms evaluadores deberan ser usados en casos en que la usabilidad es crtica o cuando se pueden esperar grandes ahorros debido a la gran capacidad de un sistema de ser crtico para la misin de una empresa".
En este sitio ofrecemos una Pauta de Evaluacin Heurstica (bajar documento en formato PDF; Peso 42 Kb) que puede emplearse como modelo para este tipo de tests.
Test de Usuario
El "test de usuario" es un sistema de comprobacin de la usabilidad que consiste en que un experto observa la forma en que un usuario emplea un sistema y a partir de eso, logra establecer los principales problemas que tiene su interfaz. En este sentido, la usabilidad se relaciona directamente con el nivel de desempeo que tiene el usuario observado.
Las principales ventajas de este mtodo radican en el hecho de que se ve al usuario actuando sobre una pantalla real, manipulando sus opciones de la manera que lo hara en una situacin real de uso. Adems, los problemas que se detectan normalmente identifican las principales dificultades que tienen los usuarios ante el sistema que se les ofrece.
Gracias a este trabajo, es posible identificar de manera rpida y simple los problemas, dejando lecciones para que los encargados del desarrollo de las aplicaciones, puedan hacer correcciones que lleven a un mejor uso del sistema. Adicionalmente permite aislar las percepciones de los usuarios sobre un sistema, respecto del uso real que le dan al mismo, generando observaciones ms objetivas acerca de la calidad del sistema probado.
No obstante, para que un sistema pueda ser probado adecuadamente mediante este sistema se debe seguir un protocolo estricto que permita ver al usuario en accin, sin que ste se reste de hacer la prueba como si estuviera usando de verdad el sistema. Para ello es imprescindible tener en cuenta lo siguiente:
- Se debe convencer al usuario de que lo que est a prueba no son sus habilidades, sino el sistema; si ste no funciona ser culpa del sistema y no del usuario. Por lo mismo, es esperable que diga en voz alta todo lo que le pasa por la mente cuando est haciendo la prueba, para que el equipo de desarrollo pueda entender cules son sus expectativas y por qu ellas no se cumplen.
- Cada accin que se solicite realizar al usuario debe tener un objetivo claro a ser medido, con el fin de entender cules son las dificultades que enfrenta y cmo podran atenderse al ver su forma de usar la interfaz.
- En ningn momento del test se deber "ayudar" o retroalimentar al usuario explicndole cmo hacer una accin, debido a que se espera ver la usabilidad del sistema por s mismo, es decir en las mismas condiciones en que funcionar cuando est a disposicin de todos los usuarios va web.
- A excepcin de sistemas que estn dirigidos a una audiencia especfica, cualquier persona que sepa usar un computador podra ser elegido para hacer el test de usuario. Es importante que quienes sean elegidos sean representativos de los usuarios que utilizarn finalmente el sistema.
Respecto del nmero de usuarios que se debe empelar en un test de este tipo, Nielsen seala que cinco personas es el nmero ms adecuado.
En este Sitio se entrega una Pauta de Test de Usuario (bajar documento en formato PDF; Peso 480 Kb) que puede emplearse como modelo para este tipo de tests.
Metodologa de Alan Cooper
Uno de los problemas ms habituales que tienen los desarrolladores de Sitios Web, es la dificultad para entender las necesidades que tienen los usuarios que llegan a visitar estos espacios digitales. Habitualmente lo que hacen es conseguir que un determinado software funcione adecuadamente, aunque no necesariamente ligado a la actividad de un usuario en particular lo que lleva a que no siempre logre ser entendido y utilizado completamente por estos.
Para atender esta problemtica, el consultor Alan Cooper desarroll una metodologa de "diseo orientado a metas" a travs del cual se trabaja directamente con la interaccin que tendrn los usuarios con los sistemas que se estn desarrollando.
Dicha metodologa implica el desarrollo de una serie de piezas grficas en las que se ilustra la manera en que los usuarios trabajan con el sistema y mediante esta frmula, se busca responder de la mejor manera a las necesidades que tienen los usuarios de los sistemas que se les ofrecen.
Creacin de Personas y Escenarios
Como parte integral de dicha metodologa se cre el concepto de "persona" que corresponde a personajes determinados aunque ficticios, que permiten entender de manera clara quines sern los usuarios del mismo y ms tarde el de "escenarios" , que corresponden a las situaciones en que dichos personajes emplearn el sistema.
La forma de utilizar dichos conceptos se explica de la siguiente manera: "Creamos modelos de datos y flujos de trabajo para definir los procesos de negocio. Modelamos arquetipos de usuarios que son las personas para entender sus metas y modelos mentales. Para encontrar el diseo de interaccin adecuado, ponemos a las personas en escenarios y desarrollamos bosquejos grficos que siguen los caminos ms relevantes en las interfaces. Aplicamos posprincipios de diseo y las plantillas para construir una solucin. Mientras ms avanzamos adquirimos ms confianza en lo que desarrollamos y definimos la conducta de las funciones menos usadas y diseamos nuestra solucin con mejores niveles de fidelidad. En cada paso, documentamos los cambios en nuestro diseo de manera que podamos comunicarlos a todos los miembros de nuestro equipo de desarrollo".
Esta metodologa tiene un uso muy importante al momento de definir las funcionalidades de un Sitio Web, ya que al definir a los personajes que utilizarn y las situaciones en que los emplearn, ser ms fcil que todo el equipo de desarrollo determine los lmites de las funcionalidades y contenidos que debe poner en cada pantalla .
Por ejemplo, para un sitio que ofrezca trmites de un servicio determinado, ser importante determinar quines son los usuarios habituales del mismo. Si se sabe que son de la tercera edad y con limitados conocimientos sobre el uso del computador, se podr disear una "persona" que sea un hombre que slo quiere realizar el trmite en el menor nmero de pasos posibles, con una interfaz con la menor cantidad de elementos tecnolgicos y la mayor simplicidad posible, con el fin de hacer la accin que se necesita y terminar consiguiendo un comprobante que le ayude posteriormente a demostrar que ya hizo la gestin.
Como parte del uso de esta metodologa se puede bautizar a la "persona" como "Don Tito", indicar que se trata de un jubilado. Luego, se podr definir que el escenario consistir en que utilizar el trmite desde un infocentro donde es improbable que pueda recibir ayuda lo que determinar que la pantalla debe ser lo ms simple posible y que esperar salir de all con un documento impreso que lleve un timbre, tal como si hubiera ido a la oficina del servicio. Al conocer estos requerimientos, todo el equipo de desarrollo entender muy bien lo que tiene que hacer y su respuesta ser diferente que si slo se hablara del "usuario" en trminos genricos.
En el Sitio Web se entrega una muestra grfica de una Persona y Escenario (bajar documento en formato PDF; Peso 110 Kb) que puede emplearse como modelo para implementar esta metodologa en forma prctica.
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