Diseño de la Experiencia del Usuario

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En forma paralela al desarrollo de las interfaces, todo proyecto web debe tener en cuenta la experiencia que vivirá el usuario al navegar por sus páginas. A ese concepto se le denomina experiencia del usuario y el objetivo siempre será el de que cada persona que visite el sitio encuentre lo que está buscando de manera simple, de tal manera que regrese al sitio y le cuente a otros sobre su contenido y funcionalidades.

Para conseguir lo anterior, es necesario hacer un trabajo muy acabado en lo que se refiere a la planificación y organización de los contenidos, como también definir cómo se van a mostrar y operar las funcionalidades. Sólo de esa manera habrá certeza de las operaciones que se pueden realizar en el sitio y los efectos administrativos que ello generará en la institución.

Desarrollo de Diagrama de Interacción

Una de las metodologías más concretas para asegurar que la experiencia del usuario se está resguardando adecuadamente, es la generación los diagramas de interacción mediante los cuales se representan gráficamente las posibilidades de acción que tiene un usuario enfrentado a tomar una decisión en un Sitio Web.

Por ejemplo, el siguiente diagrama muestra las posibilidades de reacción que tiene un Sitio Web ante el ingreso de un usuario registrado en un sitio:

Diagrama de interacción.

[D] Figura 5: Ejemplo de Diagrama de Interacción.

Como se puede apreciar, aparecen muy bien definidas en este esquema las acciones que pueda realizar un usuario que accede a un sitio y la forma en que el sistema reaccionará ante su presencia. Lo anterior conduce a preocuparse de manera concreta de las pantallas a desarrollar y los elementos que hacen falta para atender adecuadamente a dicho usuario.

De allí que la existencia de estos diagramas, acompañados de las respectivas pantallas mediante las cuales se pueda describir gráficamente lo que se espera que ocurra en un sitio, son herramientas muy valiosas al momento de desarrollar los elementos de interacción que se pretende abordar en un sitio.

Principales Actividades a Desarrollar en el Sitio

Instructivo Presidencial de Gobierno Electrónico (2002)

Es importante considerar que de acuerdo al Instructivo Presidencial de Gobierno Electrónico (2002), los sitios tienen un ciclo de vida que va enfatizando en su interactividad, de acuerdo al siguiente desglose:

Presencia:
en esta fase se provee básicamente información del Servicio al ciudadano.
Interacción:
considera comunicaciones simples entre el Servicio y el ciudadano y la incorporación de esquemas de búsqueda básicas.
Transacción:
incluye provisión de transacciones electrónicas al ciudadano por parte del Servicio, en forma alternativa a la atención presencial en las dependencias del órgano.
Transformación:
considera cambios en los Servicios para proveer aquellas prestaciones que componen su misión crítica en forma electrónica, y la introducción de aplicaciones que administran la entrega de prestaciones a los ciudadanos.

Lo anterior implica que cada Sitio Web que desee avanzar en su vida útil, como parte de la política de Gobierno Electrónico, tiene que ofrecer capacidades de interacción que sean cada vez más importantes para el grupo de usuarios hacia los cuales se dirige.

En este sentido, los Sitios Web deben ir incrementando su complejidad para ir haciéndose cargo de las necesidades de comunicación primero, y luego de las de atención, con el fin de brindar a los usuarios la posibilidad de eliminar etapas burocráticas en su relación con los servicios.

Las etapas que pueden ir marcando el avance de un Sitio Web podrían ser las siguientes:

Comunicaciones:
corresponde al estado de Presencia y consiste en que el sitio ofrezca la posibilidad de que los usuarios envíen correos electrónicos desde el sitio; al principio, con el uso del software de correo que tenga el computador; posteriormente desde formularios del sitio; finalmente, conectando los formularios con algún sistema de gestión para hacer seguimiento a las respuestas que se envíen a los usuarios.
Trámites:
corresponde al estado de Interacción y consiste en que el sitio ofrezca la posibilidad de que los usuarios puedan obtener información y realizar trámites del servicio a través del computador; al principio, recibiendo sólo información para hacer los trámites; finalmente, con la realización de la transacción mediante el sistema.
Compras y Pagos:
corresponde al estado de Transacción y consiste en que el sitio cumpla actividades transaccionales, que permitan a los ciudadanos ahorrar tiempo y dinero para realizar acciones ante los servicios.

Dado lo anterior, los Sitios Web de las instituciones públicas deben tener metas muy concretas a desarrollar en sus planes de trabajo anuales y esto debe estar expresado en el presupuesto de la institución, de tal manera que cuenten con los recursos necesarios para llevarlos adelante y darle sustentabilidad a la vida del proyecto.

Pruebas de Sistemas e Interfaces

Cuando se han generado las interfaces de un Sitio Web y antes de hacer la puesta en marcha del mismo, es muy conveniente hacer una serie de pruebas que permita asegurarse, antes de la construcción del código, que los usuarios van a entender la forma en que está organizada la información y los contenidos y funcionalidades que se están ofreciendo a través del Sitio Web. Para ello, se cuenta con dos tipos de prueba, que se describen a continuación y que son:

Pruebas Heurísticas:
consisten en análisis hechos por expertos respecto de las pantallas que se están ofreciendo en el sitio.
Pruebas de Usabilidad:
revisan una serie de factores con el fin de establecer si cumplen con las necesidades de los usuarios del sitio.

Con esta información, es posible rehacer partes del sitio antes de la construcción o desarrollo de las piezas de software que lo integran, facilitando de esa forma la siguiente etapa de trabajo.

Pruebas Heurísticas

Originalmente desarrolladas por Jakob Nielsen ( http://www.useit.com/), las diez pruebas que se incluyen dentro de la heurística han sido aplicadas universalmente y se entienden como el conjunto más adecuado para medir las características de un Sitio Web.

La pauta de evaluación es la siguiente:

Visibilidad del estado del sistema:
la prueba mide si el usuario siempre sabe qué está haciendo el sistema. Se revisa si existen los diferentes elementos que ayudan a esto:
  • Indicación gráfica de donde se encuentra (ruta de acceso desde portada)
  • Indicación de que ha visto (marcar los enlaces visitados)
  • Indicción de que hay un proceso en marcha (anunciando estado de avance...)
  • Indicación de cuántos pasos faltan para terminar (como en el caso de que ya a un proceso de registro en el Sitio Web)
Similitud entre el sistema y el mundo real:
la prueba mide si el sitio se expresa de una manera comprensible para el usuario. Para ello se revisa si se emplean las convenciones habituales y que le permiten operar en el Sitio Web.
Control y libertad del usuario:
la prueba mide si los usuarios que se equivocan al hacer algo tienen forma de recuperarse de esos errores. Se revisa si existen formas de hacerlo. Por ejemplo: ¿Se puede deshacer una operación? ¿Se puede rehacer una operación?
Consistencia y cumplimiento de estándares:
la prueba mide si se cumplen los estándares que se usan en la Internet en el Sitio Web. Para ello se debe validar y revisar el sitio con las herramientas que se ofrecen en http://www.w3c.org para HTML y CSS.
Prevención de errores:
la prueba permite validar si se cuenta con mecanismos que aseguren que el ingreso de cualquier información, por parte del usuario, permite evitarle errores. Para ello, se verifica si en las áreas en que los usuarios deben interactuar con el sistema, se les explica claramente lo que se espera de ellos. Por ejemplo:
  • Uso de Javascript para validar formularios: para que todos los campos obligatorios sean llenados, para que el número de RUT sea ingresado correctamente, etc.
  • Uso de elementos destacados en los formularios: indicar los campos obligatorios con asteriscos (*) o, bien, campos obligatorios marcados con color.
Preferencia al reconocimiento que a la memorización:
la prueba permite revisar si el Sitio Web ayuda al usuario a recordar cómo se hacía una operación, o bien le obliga a aprenderse los pasos cada vez que ingresa. Para conseguir este objetivo se verifica la existencia de una línea gráfica uniforme en todo el Sitio Web (mediante la cual el usuario entiende lo que se le ofrece con sólo mirarlos) y si se cuenta con un sistema de navegación coherente.
Flexibilidad y eficiencia de uso:
la prueba permite revisar si se ofrecen soluciones diferentes de acceso a los contenidos, a los usuarios novatos respecto de los expertos. Por ejemplo, se puede contar con botones para los primeros y atajos de teclado para el experto. También es importante medir en esta prueba la carga rápida de los sitios mediante una buena construcción del código.
Estética y diseño minimalista:
la prueba pide que los elementos que se ofrezcan en la pantalla tengan una buena razón para estar presentes. Se verifica la existencia de elementos irrelevantes (texto, sonido e imagen), que no aportan ni ayudan a que el usuario distinga lo importante de lo superfluo. Para ello se verifica la existencia de:
  • Jerarquías visuales: que permiten determinar lo importante con una sola mirada.
  • Tamaño de imágenes: que no afectan la visión general de la información del Sitio Web; se verifica tanto tamaño como peso.
Ayuda ante errores:
se verifica que el usuario sepa cómo enfrentar problemas en una página tanto online como offline; entre los elementos que se miden se cuentan:
  • Mensaje 404 personalizado, con el fin de ofrecer una información y navegación alternativa cuando una página no es encontrada.
  • Mensaje de falla ofrece una alternativa offline (teléfono, mesa de ayuda) que permite que el usuario mantenga su confianza en la institución.
Ayuda y documentación:
se revisa que el Sitio Web ofrezca ayuda relevante de acuerdo al lugar en que el usuario esté visitando; también se revisa la existencia de sistemas de búsqueda que permiten al usuario encontrar los elementos de ayuda que sean relevantes de ofrecer (preguntas frecuentes; páginas de ayuda).

Pruebas de Usabilidad

Se trata de pruebas efectuadas con usuarios, con el objetivo de determinar si la organización de los contenidos y las funcionalidades que se ofrecen desde el Sitio Web son entendidas y utilizadas por los usuarios de manera simple y directa.

Las pruebas tradicionales son:

Prueba Inicial:
para ver cómo funciona la organización de contenidos y elementos iniciales de diseño (botones, interfaces). El material con que se prueba es una imagen dibujada del Sitio Web.
Prueba de Boceto Web:
para ver si se entiende la navegación, si se pueden cumplir tareas y si el usuario entiende todos los elementos que se le ofrecen. El material con que se prueba es una maqueta web semi funcional.

En ambos casos la prueba consiste en mostrar a un grupo de personas el Sitio Web y hacerles preguntas sobre lo que ellos imaginan existe allí. Hay que recordar que en esta etapa del desarrollo las funcionalidades no existen como tales, aunque están definidas. Por lo mismo, todo el trabajo tiene que ver con los aspectos visuales y de organización de los contenidos.

Los resultados de cada una de esas etapas permitirán adecuar los elementos con los que se esté trabajando en esos momentos, con el fin de atender a los usuarios y ofrecerles una experiencia a la altura de sus expectativas.

Es importante enfatizar en estas pruebas, ya que generan insumos que serán muy útiles y permitirán darse cuenta a tiempo de errores conceptuales en la entrega de la información, que puedan ser remediados de manera temprana y sin afectar el desarrollo total del proyecto.